Наталія Микольська, вважає, що правильна модель сьогодні — не «AI замість людей», а «AI для рутини, людина — для складного».
У матеріалі BBC з посиланням на Gartner та McKinsey виконавча директорка Спілки технологічного бізнесу Diia.City United зазначає, що майже 90% контакт-центрів у світі вже застосовують штучний інтелект, який закриває 65–70% звернень першого рівня без участі людини. При цьому Микольська застерігає від спрощеного прочитання економічних вигод: наводить приклад Klarna, яка скоротила штат заради економії, але згодом почала повертати живих операторів через падіння якості сервісу.
Урок не в тому, що AI не працює. Урок у тому, що економіка AI — це не звільнити людей і порахувати економію.
ШІ, наголошує Микольська, не замінить людей, а дасть змогу меншій кількості працівників працювати швидше й масштабувати бізнес в умовах кадрового дефіциту.
